1. الغرض

The purpose of this policy is to provide a clear, fair, and accessible process for submitting and resolving complaints relating to the Academy’s educational, administrative, technical, financial, or customer-support services.

The Academy views complaints as an important source of feedback and an opportunity to correct mistakes, improve services, strengthen accountability, and protect the rights and interests of learners, customers, instructors, partners, and other stakeholders.

2. نطاق السياسة

2. نطاق التطبيق

• تطبق هذه السياسة على الشكاوى المتعلقة، من بين أمور أخرى، بما يلي:
• معلومات البرامج أو القبول أو التسجيل أو الالتحاق؛
• تقديم الدورات أو الجداول أو الولوج أو المواد التعليمية أو الدعم الأكاديمي؛
• الموظفون أو الأساتذة أو المدربون أو المتعاقدون أو الممثلون العاملون باسم الأكاديمية؛
• المدفوعات أو الفواتير أو الاستردادات أو المحاسبة أو الإدارة المالية؛
• الشهادات أو سجلات الحضور أو إدارة التقييمات أو خدمات التحقق؛
• منصة التعلم أو الموقع الإلكتروني أو الأنظمة التقنية أو الخدمات الرقمية؛
• الخصوصية أو السرية أو معالجة البيانات أو إمكانية الوصول أو التواصل؛

تختلف الشكوى عن الاستفسار العادي أو طلب الدعم التقني أو الطعن في نتيجة أو طلب حماية البيانات أو طلب الاسترداد. وعندما تكون هناك سياسة أو مسطرة أخرى أكثر ملاءمة، يجوز للأكاديمية إحالة الموضوع إليها وإخبار المشتكي بذلك.

• سهولة الولوج: سهولة الولوج:
• الإنصاف: الإنصاف:
• التناسب: التناسب:
• السرية: السرية:
• لا تشارك المعلومات إلا مع الأشخاص الذين تستدعي الحاجة اطلاعهم عليها. الاحترام:
• يتعين على جميع الأطراف التواصل بمهنية ودون إساءة أو تهديد. عدم الانتقام:
• التحسين: التحسين:

قد تستخدم المشكلات المتكررة لتحسين السياسات والتكوين والأنظمة والخدمات.

Complaints should preferably be submitted in writing so that the issue can be recorded accurately and reviewed efficiently.

إرسال الشكوى

أرسل الشكوى إلى

• contact@coursesida.com
• مع كتابة «شكوى رسمية» في موضوع الرسالة.
• وصف واضح للشكوى؛
• 5. المعلومات الواجب تضمينها
• لمساعدة الأكاديمية على تقييم الموضوع، ينبغي أن تتضمن الشكوى ما يلي:
• الاسم الكامل للمشتكي وبيانات التواصل معه؛
• بيانات البرنامج أو الخدمة أو الطلب أو الفاتورة أو الشهادة أو الحساب المعني؛

Anonymous complaints may be considered where the information is sufficiently specific and the matter raises a serious concern. However, anonymity may limit the Academy’s ability to investigate, verify facts, communicate, or provide a personal remedy.

التواريخ ذات الصلة وأسماء الأشخاص المعنيين متى كانت معروفة؛

Complaints should normally be submitted as soon as reasonably possible and preferably within 30 calendar days of the event, decision, or conduct concerned.

The Academy may consider an older complaint where there is a reasonable explanation for the delay, the matter remains capable of fair review, or the complaint raises a serious, recurring, safeguarding, legal, or institutional concern.

النتيجة أو الحل المطلوب.

يمكن النظر في الشكاوى المجهولة عندما تكون المعلومات المقدمة دقيقة بما يكفي ويثير الموضوع قلقًا جديًا. غير أن عدم الكشف عن الهوية قد يحد من قدرة الأكاديمية على البحث والتحقق من الوقائع والتواصل أو تقديم حل شخصي.

The Academy will review the complaint to determine its nature, urgency, scope, responsible department, and whether another policy or procedure applies.

ينبغي تقديم الشكوى في أقرب وقت ممكن، ويفضل خلال 30 يومًا تقويميًا من الواقعة أو القرار أو السلوك موضوع الشكوى.

Where appropriate, straightforward concerns may be resolved promptly through clarification, correction, replacement, technical assistance, apology, or another practical action.

7. مسطرة معالجة الشكوى

A formal complaint may be assigned to an appropriate manager, officer, or reviewer who was not directly responsible for the matter where independence is reasonably required.

7.4 الأدلة والتواصل

The reviewer may examine records, correspondence, platform logs, policies, contracts, invoices, attendance data, assessments, or other relevant information. The Academy may ask the complainant or other persons to provide clarification or additional evidence.

7.5 النتيجة

The Academy will communicate the outcome in writing where practicable. The response may explain the findings, actions taken, available remedy, reasons for the decision, and any further review or appeal option.

8. آجال الاستجابة

Complex complaints may require additional time, particularly where multiple parties, external providers, archived records, legal issues, or detailed technical evidence are involved. In such cases, the Academy will aim to provide a progress update and a revised expected response date.

عادة خلال 10 أيام عمل.

الرد النهائي

• عادة خلال 30 يومًا تقويميًا.
• قد تتطلب الشكاوى المعقدة مدة إضافية، خصوصًا عندما تشمل عدة أطراف أو مزودي خدمات خارجيين أو سجلات مؤرشفة أو مسائل قانونية أو أدلة تقنية مفصلة. وفي هذه الحالات، تسعى الأكاديمية إلى تقديم تحديث بشأن التقدم وتاريخ متوقع جديد للرد.
• استعادة الولوج أو تصحيح السجلات أو إعادة إصدار الوثائق؛
• 9. النتائج والحلول الممكنة
• يجوز للأكاديمية، بحسب ظروف كل حالة، اتخاذ واحد أو أكثر من الإجراءات الآتية:
• تقديم تفسير أو توضيح أو تصحيح؛
• تقديم اعتذار؛
• استعادة الولوج أو تصحيح السجلات أو إعادة إصدار الوثائق؛
• تقديم مساعدة تقنية أو إدارية؛

The Academy will determine remedies based on the facts, applicable terms, contractual obligations, fairness, proportionality, and any relevant legal requirements.

تقديم خدمة بديلة أو رصيد أو استرداد أو تعويض مالي آخر عندما يكون مبررًا ومسموحًا؛

A complainant who remains dissatisfied may request an internal review within 10 business days of receiving the final response.

تعديل مسطرة أو سياسة أو نظام أو وسيلة تواصل؛

• رفض الشكوى إذا كانت غير مدعمة أو خارج النطاق أو مسيئة أو متكررة أو غير مناسبة لمزيد من المراجعة.
• تحدد الأكاديمية الحلول بناءً على الوقائع والشروط المطبقة والالتزامات التعاقدية والإنصاف والتناسب والمتطلبات القانونية ذات الصلة.
• 10. طلب المراجعة أو الاستئناف
• يمكن للمشتكي الذي لا يزال غير راضٍ طلب مراجعة داخلية خلال 10 أيام عمل من تاريخ توصله بالرد النهائي.

An appeal is not a complete rehearing of the complaint merely because the complainant disagrees with the outcome. The review will generally focus on procedural fairness, material factual error, relevant new evidence, or an unreasonable or disproportionate decision.

النتيجة محل الاعتراض؛

سبب اعتبار المراجعة الأصلية ناقصة أو غير صحيحة؛

The Academy will not refuse a complaint merely because it is critical or strongly expressed. However, it may limit or discontinue contact where communications are threatening, discriminatory, abusive, harassing, knowingly false, excessively repetitive, or intended to obstruct operations.

Where reasonable, the Academy may designate a single contact channel, request written communication, set proportionate communication limits, or decline to reconsider matters that have already completed the complaint and appeal process without significant new evidence.

12. السرية والبيانات الشخصية

Complaint information will be handled in accordance with the Academy’s Privacy Policy and applicable data-protection requirements. Information may be shared internally or with relevant service providers, instructors, partners, advisers, insurers, payment processors, or authorities where reasonably necessary to review, resolve, document, or comply with legal obligations.

The Academy cannot guarantee absolute confidentiality where disclosure is necessary for a fair review, safeguarding, legal compliance, fraud prevention, defence of legal claims, or protection of rights and safety.

عندما يكون ذلك معقولًا، يجوز للأكاديمية تحديد قناة تواصل واحدة أو طلب المراسلة الكتابية أو وضع حدود متناسبة للتواصل أو رفض إعادة النظر في موضوع استنفد مسطرة الشكوى والاستئناف دون وجود دليل جديد مهم.

The Academy may retain complaint records, correspondence, evidence, findings, and outcomes for legitimate administrative, legal, compliance, quality-assurance, and service-improvement purposes.

Complaint data may be analysed in aggregated or de-identified form to identify recurring issues, improve training, revise policies, enhance systems, and strengthen learner and customer experience.

14. التصعيد إلى الجهات الخارجية

This policy does not prevent any person from contacting a competent regulator, consumer-protection authority, court, payment provider, data-protection authority, law-enforcement body, or other authorised institution where such a right exists.

Before external escalation, the Academy encourages complainants to use the internal process where appropriate, so that the matter can be reviewed and, where possible, resolved directly.

15. بيانات التواصل الخاصة بالشكاوى

14. التصعيد إلى الجهات الخارجية لا تمنع هذه السياسة أي شخص من التواصل مع جهة تنظيمية مختصة أو هيئة لحماية المستهلك أو محكمة أو مزود دفع أو سلطة لحماية البيانات أو جهة لإنفاذ القانون أو أي مؤسسة مخولة، متى كان له هذا الحق. وتشجع الأكاديمية، متى كان ذلك مناسبًا، على استعمال المسطرة الداخلية قبل التصعيد الخارجي حتى تتاح مراجعة الموضوع ومحاولة حله مباشرة.

البريد الإلكتروني

17. تعديل السياسة

The Academy may update this policy to reflect changes in services, internal procedures, legal requirements, technology, or institutional structure. The latest version published on the Academy’s website will apply from its stated effective date.